(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，生鮮電商賽道逐漸復(fù)蘇，叮咚買菜首次實現(xiàn)盈利，盒馬啟動上市計劃。不過在消費者端，生鮮電商依然存在不少問題，如商品質(zhì)量、售后服務(wù)等，都需要引起重視。
7月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國200家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Stsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報告公布了2023上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務(wù)十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 美團(tuán)優(yōu)選等獲“不予評級”
在2023上半年全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：紅布林、途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購、唯品會、有贊、微拍堂、當(dāng)當(dāng)這8家企業(yè)；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：抖音等；獲“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、國美、蘑菇街這4家企業(yè)；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、萌推、快手、拍機(jī)堂、小年魚、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作這16家企業(yè)。
76家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、抖音、閑魚、蘇寧易購、快手、微店、交易貓；
排在第11-20名的是：小紅書、店寶寶、有贊、小年魚、寺庫、唯品會、紅布林、天貓、淘特、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第21-30名的是：阿里巴巴、國美、拍機(jī)堂、微拍堂、找靚機(jī)、萌推、途虎養(yǎng)車、美團(tuán)優(yōu)選、孔夫子舊書網(wǎng)、蘑菇街；
排在第31-76名的是：當(dāng)當(dāng)、華為商城、藝狐在線、美團(tuán)電商、網(wǎng)易、盒馬鮮生、小米商城、美囤媽媽、Flowerplus花加、小鵝通、年豐大當(dāng)家、微盟、嗶哩購、孩子王、一品威客、本來生活、樸樸超市、萬表網(wǎng)、愛回收、返利網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、瓜子二手車、花禮網(wǎng)、雜志網(wǎng)、叮咚買菜、搜款網(wǎng)、愛庫存APP、小米有品、云集、高匯通、趣店、魅力惠、醒購商城、蟬媽媽、蜂雷、宜家家居、百麗優(yōu)購、屈臣氏、金鷹購、網(wǎng)易嚴(yán)選、一條生活館、一直娛、沃爾瑪、玩物得志、興盛優(yōu)選、美菜網(wǎng)。
叮咚買菜 盒馬等9家平臺入選生鮮電商典型投訴案例
在生鮮電商消費領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買菜、盒馬、花禮網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、花加flowerplus、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)。
【案例一】“叮咚買菜”被指配送超時嚴(yán)重 用戶要求賠付75%訂單金額
1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購買總計142.97元的商品，訂單顯示預(yù)計送達(dá)時間是1月2日18:00-19:00，結(jié)果超時半個多小時還未送達(dá)，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買菜，客服不作響應(yīng)，顯示排隊中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
蔡女士稱，客服人員并未給到實際解決方案，且因騎手正在配送中并無退款選項，最后在超時35分鐘后，也就是下單后兩個多小時才予以送達(dá)。蔡女士請求叮咚買菜給予超時半個多小時訂單金額75%的賠付，并說明超時原因。
【案例二】用戶投訴“盒馬”侵犯財產(chǎn)權(quán) 充值兌換120元卡券僅有20元
1月29日，江蘇省的曹先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月19日通過中國建設(shè)銀行手機(jī)銀行兌換120元盒馬生鮮卡，實際只到賬20元，曹先生聯(lián)系盒馬平臺以及易樂兌平臺，對方稱是充值出現(xiàn)問題，沒辦法解決。
曹先生表示疑惑，有圖有真相，為什么易樂兌平臺會欺詐消費者？曹先生還表示，盒馬鮮生歸屬于阿里巴巴就能這樣不顧消費者的合法權(quán)益嗎？曹先生認(rèn)為這侵犯了他的財產(chǎn)權(quán)，他的訴求是盡快退回100元，或者補發(fā)積分。
【案例三】“花禮網(wǎng)”詐騙？用戶稱鮮花與宣傳圖完全不符
2月5日，江蘇省洪女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月13日晚上預(yù)定2月14日一束價值1356的花，結(jié)果第二天一直不配送，洪女士發(fā)客服信息完全沒人搭理，上面一直顯示配送，也沒有退款界面，洪女士一直等到晚上11點才送達(dá)。
洪女士稱，這耽誤了她一天的行程，并且花跟宣傳圖完全不符合，多數(shù)凋謝還有幾朵折損，放桌面還站不穩(wěn)，洪女士懷疑是從垃圾桶撿來的。于是洪女士立馬又聯(lián)系客服，電話到今天完全沒人接，這不是詐騙嗎？
【案例四】“年豐大當(dāng)家”被指水果克重不足 商家回復(fù)避重就輕
3月3日，廣東省游先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月25日在年豐大當(dāng)家，店鋪名:全網(wǎng)優(yōu)選，購買四川紅顏巧克力草莓2500g，25-30克每果。收到的水果卻是又小又壞，克數(shù)不足10克每顆，而且很多爛果。游先生稱商家回復(fù)避重就輕，詢問是否重量不足，回答含糊，或者不回復(fù)。平臺也是沒有客服人員應(yīng)答，只有機(jī)器人回復(fù)，游先生申訴處理卻沒有應(yīng)答。
【案例五】用戶投訴“花加flowerplus”鮮花不開花 客服只同意24小時內(nèi)售后
3月4日，廣東省張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月27日簽收了花加平臺買的39.9鮮花盲盒，當(dāng)時收到有3種，其中一種還沒開花，另一種是掉頭也沒不新鮮，紫色的是本來就可以當(dāng)干花養(yǎng)。直到今天第5天，沒開花的依然不開花，掉頭的越是凋謝的快，當(dāng)干花的也變黃變干了。張女士找客服，說簽收24小時內(nèi)才能售后，但是不開花的已經(jīng)不止24小時了。
【案例六】霸王條款？“美團(tuán)優(yōu)選”被指坐視不管 不顧消費者權(quán)益
3月12日，河南省的董女士向“電訴寶”投訴稱，其于22年12月25號通過美團(tuán)優(yōu)選購買的地道腸黑胡椒味腸里出現(xiàn)異物，董女士當(dāng)天晚上聯(lián)系美團(tuán)優(yōu)選客服，客服讓廠家聯(lián)系她，和廠家加上微信后，對方讓董女士把圖片發(fā)過去，廠家稱其是雜質(zhì)，但董女士覺得商品里面出現(xiàn)的是明顯的異物，賠付一般是十倍賠償，董女士要求賠償1000元，而廠家稱最多反饋200元，董女士表示不接受，但之后再也沒有下文。
董女士認(rèn)為，作為消費者，發(fā)現(xiàn)食品存在異物，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)食品安全法，她可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者提出賠償，增加賠償金額不足1千元為1千元。但到目前為止，平臺一直在推卸責(zé)任，董女士作為消費者在平臺購買的商品出現(xiàn)問題了，卻讓她自己找供貨商，平臺僅表示最多只能協(xié)調(diào)。
直到現(xiàn)在，董女士沒有收到廠家或者供貨商的一個道歉，反而態(tài)度冰冷，廠家提出的方案她不同意，就沒有下文了。董女士表示，出了問題后平臺和廠家不管她的消費者權(quán)益，不同意他們的條件對方就不再管了，這不明擺著霸王條款嗎？
【案例七】強(qiáng)哥都不敢賣死魚！“樸樸超市”被指死魚當(dāng)活魚賣 客服推卸責(zé)任
3月16日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年3月13日在樸樸超市購買鮮活大頭魚一條，出現(xiàn)購買鮮活的魚送過來卻是死了很久發(fā)臭的魚，侵害了黃先生作為客戶正常消費應(yīng)有的食品安全權(quán)益。黃先生的述求是樸樸超市提供宰殺監(jiān)控，并且退一賠三！
黃先生表示商品肉眼可見的不新鮮，且魚肉發(fā)硬，散發(fā)出放置了很久的腐蝕的臭味，和新鮮宰殺的魚完全不一樣，且表面沒有魚鱗刮打痕跡，魚頭附近開始腐爛變質(zhì)，魚頭上角質(zhì)層已經(jīng)脫落。黃先生稱商品嚴(yán)重變質(zhì)，樸樸平臺欺詐消費者！并且反饋客服，客服推卸責(zé)任不作為，不處理。
【案例八】甩鍋警察？“中糧我買網(wǎng)”被指賬戶凍結(jié)無法處理
4月27日，廣東省李先生向“電訴寶”投訴稱，其之前在中糧我買網(wǎng)購買了禮品卡，綁定以后賬戶被凍結(jié)了，李先生聯(lián)系客服，對方一直讓他去找警察。李先生認(rèn)為，500元被凍結(jié)，聯(lián)系警方也沒有用，客服什么也不處理，一直甩鍋給警方。
【案例九】榴蓮缺斤少兩？“美團(tuán)優(yōu)選”被指虛假宣傳 實物與商品描述不符
5月24日，云南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年5月22日在美團(tuán)優(yōu)選平臺上下單1.75公斤（±0.25公斤）的泰國金枕榴蓮，但收到貨后覺著分量有點輕，于是拿來稱稱了下發(fā)現(xiàn)明顯低于商品描述的1.75公斤，只有1.35公斤。
楊先生表示，如果自己沒有去稱下，不就被美團(tuán)優(yōu)選給騙了嘛，美團(tuán)優(yōu)選虛假宣傳，欺騙消費者。楊先生的訴求是美團(tuán)優(yōu)選平臺同意他的退款申請并原路退回我錢款。
【案例十】用戶投訴“美菜網(wǎng)”商品出現(xiàn)質(zhì)量問題 商家以次充好
6月7日，浙江省陳先生向“電訴寶”投訴稱，吾尚生物科技有限公司食堂于2023年6月7日在美菜上買的三黃雞（訂單號2020482261）出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家以次充好，把雞肉割走，只送來雞骨架。陳先生要求商家賠償損失。（以前還買了很多商品有問題的一直都沒有處理，都是直接讓供應(yīng)商聯(lián)系，后面都沒有下文了）
陳先生稱，這次以次充好的三黃雞事件，打電話給美菜客服態(tài)度不好，只給賠付20元，這已經(jīng)嚴(yán)重影響食堂開餐，現(xiàn)在陳先生要求美菜把他所有出現(xiàn)問題的購買物品全部處理好。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
